Команды бота

Все команды вводятся внутри топика тикета в супергруппе.

Назначение

Команда	Описание
`/assign me`	Назначить тикет на себя
`/assign @username`	Назначить тикет на другого оператора по его Telegram-юзернейму
`/free`	Снять назначение — тикет переходит обратно в статус `OPEN`

/assign me работает даже если тикет уже назначен на кого-то другого. Это перехват: система не блокирует передачу, достаточно договориться с коллегой.

Переписка с клиентом

Команда	Описание
`/reply Текст`	Отправить ответ клиенту в канал, откуда пришло обращение

Текст пишется прямо после команды: /reply Спасибо за обращение, уточните номер заказа.

Если нужно отправить файл или изображение — прикрепите его к сообщению с командой /reply как вложение. Вложение дойдёт клиенту вместе с текстом.

Управление статусом

Команда	Описание
`/resolve`	Отметить тикет как решённый. Если клиент напишет ещё раз — тикет автоматически возобновится (`IN_PROGRESS`)
`/close`	Закрыть тикет без решения. Используется для спама, дублей, ошибочных обращений
`/merge #id`	Объединить с тикетом `#id`. Все последующие сообщения от клиента придут в целевой тикет

Приоритет

Команда	Описание
`/priority low`	Низкий приоритет
`/priority normal`	Обычный (по умолчанию)
`/priority high`	Высокий
`/priority urgent`	Срочный

В Mini App тикеты с приоритетом urgent отображаются первыми в списке.

Заметки

Команда	Описание
`/note Текст`	Добавить внутреннюю заметку. Не видна клиенту, видна всем операторам в карточке тикета в Mini App
`/notes`	Показать все заметки о клиенте этого тикета. Заметки привязаны к клиенту, а не к конкретному тикету — они видны во всех его обращениях