Обзор рабочего процесса

Клиент пишет в один из подключённых каналов — Telegram-бот, почту или сообщества ВКонтакте. EasyDesk создаёт тикет и открывает для него отдельный топик в Telegram-супергруппе. Это основное рабочее место оператора: вся переписка с клиентом видна прямо в теме.

Рабочие места

Telegram-супергруппа — здесь операторы получают входящие, отвечают командами бота и видят историю переписки. Каждый тикет — одна тема. Если в команде несколько человек, все работают в одной группе.

Mini App — расширенный интерфейс прямо в Telegram. Открывается через кнопку бота супергруппы. Полезен когда нужно отфильтровать тикеты по каналу, тегам или приоритету, назначить теги кликом, или просмотреть заметки о клиенте перед ответом.

Типичный сценарий

1. Клиент написал — в супергруппе появился новый топик. В заголовке указан канал (Telegram, Email, VK) и имя отправителя.
2. Оператор открывает тему и командой /assign me берёт тикет в работу.
3. Переписка ведётся командой /reply Текст. Ответ уходит клиенту в тот же канал, откуда пришло обращение.
4. Если нужно зафиксировать что-то для коллег — /note Текст. Клиент этого не видит.
5. Когда вопрос решён — /resolve.
6. Если нужно закрыть без решения (спам, дубль) — /close.

Что стоит знать сразу

Канал не имеет значения для работы оператора. Ответ через /reply в топике письма дойдёт на почту, в топике VK-обращения — в VK. Переключаться не нужно.

Любой оператор может перехватить тикет командой /assign me, даже если он уже назначен. Удобно при передаче смены — никаких запросов на подтверждение.

Тикеты от одного клиента по одному вопросу можно объединить командой /merge #id. После этого все входящие от клиента по обоим тикетам попадают в один топик.