Жизненный цикл тикета

Статусы

Статус	Описание
OPEN	Тикет создан, оператор не назначен
IN_PROGRESS	Назначен на оператора, работа ведётся
RESOLVED	Вопрос решён (/resolve)
CLOSED	Тикет закрыт (/close)
MERGED	Объединён с другим тикетом (/merge)

Переходы

Открытие и назначение

• Новый тикет всегда создаётся со статусом OPEN.
• /assign → IN_PROGRESS. Тикет назначен, работа началась.
• /free → OPEN. Назначение снято, тикет снова доступен для взятия.

Решение

• /resolve → RESOLVED. Вопрос решён.
• Если клиент напишет ещё раз после /resolve — тикет автоматически возвращается в IN_PROGRESS. Новый топик не создаётся, переписка продолжается в том же.

Закрытие

• /close переводит тикет в CLOSED из любого статуса. Используется для спама, дублей, отозванных обращений.
• /merge #id переводит тикет в MERGED из любого статуса. Все входящие от клиента перенаправляются в указанный тикет.

Осторожно

Тикет в статусе MERGED нельзя переоткрыть или переназначить. Если нужно разделить объединённые тикеты обратно — придётся создавать новый вручную.

Когда использовать /resolve vs /close

/resolve — клиент получил ответ, вопрос закрыт. Если он напишет снова по тому же вопросу, тикет автоматически возобновится.

/close — тикет не должен возобновляться. Спам, ошибочное обращение, дубль уже объединённого тикета.